クレーム対応のスキル！クレームを感謝に変える！

クレーム処理のスキルを身に付けたい方
クレーム対応は1人でやるな！
クレーム対応中の注意点！
クレーム対応後の処理

クレーム処理のスキルを身に付けたい方

クレームは避けたい。

クレームなんて受けないように忙しくする。

クレーマーがいるから嫌になります。

クレーマーのことを考えると心が折れます。

クレーマー意味ない、人間性まで疑ってしまう。

このような方は、この記事を読むことでクレーム対応のスキルを知ることができます。

そして、さらに踏み込んでクレームを感謝に変えることも、ひょっとしたら出来るようになるかもしれません。

理由は、クレーム対応はスキルの部分も大きく、機械的に対応すれば「クレームを受けるだけで評価が上がる」ということもあります。

また、同じように機械的に対応すれば「クレームを感謝に変える」ことも可能です。

感謝に変わるかは相手次第ですので、１００％ではありませんが、またクレームを言わせることが出来れば、２回目、３回目あたりで感謝に変える可能性が高まります。

スキルということで、この記事を参考にすれば、すぐにでも実践できます。

クレーム対応は1人でやるな！

クレーム対応のスキルは、役を変えることがポイントです。

〇〇さんの対応やサービスに対する不満をぶつけられる場合は、別の人△△さんがそのクレームを受けるのです。

これは男性が相手なら女性が対応するのがよく、女性が相手なら男性が対応した方がいいのです。

そこまでいかなくても、役を変えるのは先ずとても重要なことです。

本人に直接ぶつけられるのはよくありません。

これは、メンタルタフネスで受け止めて改善するのは至難の業ですし、

そもそも相手が煮えたぎっている場合は、本人では余計にハイになってクレームを言う方がおさまらない場合があります。

つまり、個人がいくらタフでも「自分が良かったとしても（改善しても）」相手がおさまるのはよほど対応がうまく謙虚でないと厳しいです。

インターネットでクレームを受ける場合は、クレーム専用フォームか意見boxのようなもので、直接を避けることが重要です。

例えば一人でも、クレーム対応係、窓口のようにして、客観的に処理しないといけません。

もし一人でも事務やお手伝いの方がいれば、直接受ける場合はその人に受けてもらうのがポイントです。

クレーム対応は、本人ではなく違う人が一旦受ける

クレーム対応中の注意点！

まず大事なのが、違う人がクレームを受ける、これが前提です。

その上で、ぷんぷんと猛烈な勢いでどなってきたらどうですか？

確かに嫌かもしれませんが、「自分のことではないことを怒っているクレーマー」

そもそも、あまり傷付かなくないですか？

この時に、自分も同じ目的で気持ちがあり、同じ方針に賛同しており、自分のことではなくてもショックな場合もあるかもしれません。

それも悪いことではありません。

しかし、自分のことでない場合は、やはり使われてるとも考えられます。

使われていながら学べることや経験があると思います。

なので、使われているなら「うまく使われながら」学んでもいいので、「使われるスキル」としてクレーム対応はなかなか貴重です。

（使われないようになる！も重要ですが、経営者の都合よく使われることで身に付く経験もあるはずです。）

まずは自分のことではないからこそ、傷つかなくていいです。

機械的に、「申し訳なさそう」な顔をしてください。

演技をするのです。

少し恐縮して「本当に悪かったです、すみません」という表情や仕草をしてください。
かしこまった感じで、恐縮して「本当に悪かったです」という演技をし続けて、

「クレーマーの話」を聞き続けて下さい。

ここで目指すのは、「クレーマーが出し切る」ことを目指します。

本当に作業で時間で取引して、秒速に時間がない場合以外は、

「いくらでも時間を使って」ください。

恐縮した表情を変化させたりして、恐縮の仕草を続けながら下手（したて）で聞き続けて下さい。

そして「申し訳ございません」などを言うタイミングを狙って、言えそうなタイミングで言って、その途中から相手がかぶさるくらいの感じで言わせ続けて下さい。

３回くらい「申し訳ございません」と言い続けると相手は変わります、

なるべく３回くらいまでに吐ききらせるように「クレームを言ってきてる時がチャンス」と思ってください。

あまり長すぎたら相手にも悪いので、「申し訳ございません」にプラスして「・・・えぇ、、、はい。」「それは大変でしたね」「ええ、おっしゃる通りでございます」「とても嫌な気持ちをされたと思います」などを入れたりします。

だいたい３回以上「申し訳ございません」を言うと相手が変わって来るので、相手を諦めさせないように「何が怒りの原因か」「何が嫌だったのか」を理解できたら、

相手がおさまるように演技をつつけて下さい。

結論的に、

①クレーマーはただ日頃のストレスをぶつけている場合

②何らかの商品や対応に不満をぶつけている場合

③あんまり意識がない状態（酔っ払いなど）

などがあります。　

①の場合は、商品やサービスや対応などに関係のない場合は、あんまりクレーム対応としては関係ないので、一旦ある程度失礼のないように適当に対応した後場合によっては居留守を使う、締め切るなどもできます。

カウンセリングのような場合なので、顧客になる可能性があるなら対応することも可能でしょう。

一応受け付けるところが何かを提供している場合はそれもありです、カウンセリングしながらそのサービスに繋げる。

②は機械的に処理する。

③は普通に対応しながら、帰るところや身内の方など確認するか、社会的な親切な人の対応をする。

この時に失敗するパターンを紹介します。

「このクレーマーは頭がおかしい」と内心思っている。

このパターンも相手に伝わって、相手は「無駄だ」と思って諦めてしまうでしょう。

念のためクレーマーは、お金を払っている「お客様」という観点にたつと、

諦められるのは、本当はあまりいいことではありません。

例えば昔の本屋さんで立ち読み時間が長く買っていかないお客さんをハタキでたたきに来られるケースがあります。

これは、ポイントはお金を払っていないことです。

お金を頂くケースでは、クレームは一応最後まで受け付けて下さい。

「おかしい事言ってる」「筋道がたってない」「感情をぶつけてる」と思っても、演技をし続けてタイミングを見て「申し訳ございません」やそのたの「共感フレーズ」を入れて下さい。

時間は、忙しそうにしないでしばらく（いつまでも）恐縮して聞き続けていれば、あまり重度でなければそれだけでおさまる場合もあったり、

「この点をこうしてくれ！ちゃんと連絡しろ！」と直さないとおさまらない場合は、一旦「はい、お伝えいたします」と受け付けて、

後から連絡できるように連絡先を「謙遜して」聞いてください。

やはりクレーマーも忙しいので、ちゃんと連絡すると「変わらない」か「ましになる」ケースもあります。場合によっては「感謝」に変わる可能性も出てきます。

クレーム対応時のポイントは、演技で「申し訳なそそうに」「謙遜して」クレームを聞き続けながら「共感フレーズ」や「受容フレーズ」を入れて、こちらから切らない。

「何を要求しているか」に注意する。

「ただ言ってるだけ（どなってる・感情的）」でも恐縮態度で聞く。

見せるのは態度。

（ひやかしの場合は、同じくらい軽く聞き流す）

クレーム対応後の処理

いったんクレームを一応「真剣に」「恐縮態度」で聞き続けた後に、

「要求すること」あるいは「ひどい内容」と言われたら「ひどくない内容にするには？」くらいの「要望」のようなものを「クレームを受けまして、激しい口調、感情的、どなって、などの様子と共に「要望（こう言ってました）」を伝えます。」

この要望が改善されない理由があってクレームになっている場合があり、重くなっている場合もあります。

小さな対応の仕方を気を付けて改善されたり、納得される場合はそうした方がいいです。

システム的なことで変えられない場合は、こちらからクレーマーに気を配って連絡して「先日はたくさん話してくださりありがとうございました」などと言って、「その件では〇〇という理由のため、現在ここまでしか対応いたしかねるところでございます。お客様のご要求にお答えできますように対応していきたいと思います」などと伝えて、結論的に「要求」が「改善されるとよくなる」場合は、一応出来事として記録しておくといいと思います。

クレーム内容が小さな「接し方」ならそれを気を付けている姿を２～３回くらい見せたり次に気を付けているのを２～３回くらい続ければ一応大丈夫です。

違う人が受けた場合は、連絡して「先日はありがとうございました。〇〇の件は、反省し改善させていただきました」などと伝えるといいです。

埒があかないケースでは、２人以上いたら、もう一回変えてみるのもひとつの手です。

まとめ

①クレーム対応は本人ではなく、違う人が受ける。

②クレームを対応する時は演技でも「申し訳なさそうに」「悪かったと思っている」「謙遜した」態度で受け続ける。

③クレームから「要求」を拾ったら報告して、改善出来たら改善して、感謝とともに「改善させていただいた」と電話で伝える。